Какво прави агент на Call Center?
Съдържание
- Задължения и отговорности на агента за телефонни центрове
- Заплащане на агента за обаждания
- Образование, обучение и сертифициране
- Call Center Agent Skills & Competenties
- Работни перспективи
- Работна среда
- Работен график
- Как да получите работа
- Сравняване на подобни работни места
Агентите на центровете за обаждания работят за различни фирми, които извършват обаждания до потенциални клиенти и отговарят на обаждания от клиенти. Ако правят повиквания, те често карат продукти според сценарий. Те могат също така да помолят съществуващите клиенти на даден бизнес да закупят допълнителни услуги. Ако отговарят на повиквания, те често адресират оплаквания от клиенти или отговарят на въпроси. Те знаят много за продуктите и услугите, които компанията предлага. Агентите на Call Center, които извършват и двете задачи, се наричат смесени агенти, а мястото, където работят, се нарича смесен кол център.
Както подсказва името на длъжността, агентите за обаждания работят в групи на едно място. Работата им обикновено се контролира от някой, който може да слуша разговори и често се очаква да извършват или отговарят на определен брой обаждания на час или по време на смяна.
Задължения и отговорности на агента за телефонни центрове
Тази работа обикновено изисква способността да се изпълняват следните задачи:
- Взаимодействайте с клиентите по телефона, електронната поща или онлайн чата по професионален начин.
- Поискайте продажби, предоставете информация за продукти и услуги или обработвайте оплаквания.
- Работете в настройка на центъра за отворен план.
- Пазете данните на клиентите защитени.
Агентите на Центъра за повикване трябва да имат ясен и дружелюбен телефонен глас. Те са служители на първа линия за дадена компания и силно влияят върху това как се чувстват клиентите за това.
Заплащане на агента за обаждания
Бюрото по статистика на труда в САЩ не предоставя данни за заплатите специално за агентите на кол центровете, но го прави за подобна работа на представител за обслужване на клиенти. Както при представителите на обслужване на клиенти, заплатите на агента за обаждания в центъра се различават в зависимост от географския район, индустрията и броя на годините на работа.
- Средна годишна заплата: $ 33 750 ($ 16.23 / час)
- Топ 10% годишна заплата: Повече от 55 310 $ (26,59 $ / час)
- Долна 10% годишна заплата: По-малко от 22 140 долара (10,65 долара / час)
Източник: Бюро по трудова статистика на САЩ, 2018 г.
Образование, обучение и сертифициране
Можете да станете агент на кол център само с диплома за средно образование или еквивалентност. Повечето работодатели предоставят обучение на работното място, което може да варира от няколко седмици до няколко месеца, в зависимост от индустрията.
Обучението на агенти на телефонни центрове във финансовата и застрахователната индустрия обикновено е по-обширно и включва запознаване с правителствените разпоредби. В някои държави работата, която включва продажба или предоставяне на информация за конкретни продукти, например финансови инструменти и застрахователни полици, може да изисква лиценз.
Call Center Agent Skills & Competenties
Успешните агенти за обаждания трябва да притежават следните умения за успешно изпълнение на работата си:
- Активно слушане: За да се решат проблемите с клиентите, е важно агентите на центъра да разберат проблема. Това може да се случи само като внимателно слушате какво казват клиентите.
- Вербална комуникация: Способността за точното предаване на информация на другите помага на агентите за обаждания да избегнат недоразумения.
- Критично мислене и решаване на проблеми: Когато работят с клиент, агентите на кол центъра трябва да идентифицират проблема и да предложат потенциални решения. Тогава те решават кое решение е най-добро и го прилагат.
- Междуличностни умения: Те трябва да разбират нуждите и мотивациите на клиентите, да преговарят с тях и да ги убеждават.
- упоритост: Агентите на обаждащия център, които продават продукт, трябва да задържат човека, когото са се обадили по телефона, колкото е възможно по-дълго, за да получат терена на продажбите си.
- Устойчивост и търпение: Те трябва бързо да се откажат от отхвърляне при извършване на обаждания за продажби и търпеливо да се справят с хора, които са ядосани, когато отговарят на обаждания от клиенти с оплаквания.
Работни перспективи
BLS прогнозира, че броят на работните места за обслужване на клиенти ще нарасне с 5% темп от 2016 г. до 2026 г. Това е толкова бързо, колкото средната работа.
Работна среда
Центърът за обаждания може да бъде претъпкан и шумен, така че агентите трябва да могат да настройват звуците, издавани от другите хора, говорещи около тях. Те не трябва да имат нищо против да прекарват много от времето си по телефона или да общуват с клиенти, използвайки имейл или онлайн чат.
Работен график
Работите на агента за обаждания в центъра могат да бъдат на пълно или непълно работно време. Агентите обикновено работят поне няколко часа вечер и нощи и през почивните дни и празниците.
Как да получите работа
ПРИЛОЖИ
CustomerServiceJobs.com и CustomerServiceCrossing изброяват работни места в свързаната индустрия за обслужване на клиенти.
НАПИСЕТЕ ЦАРГИРАНО РЕЗЮМЕ И ПИСМО ЗА ПОКРИТИЕ
Създайте резюме и мотивационно писмо, което възпроизвежда вашите способности за ефективно убеждаване и справяне с клиентите.
НАПРАВЕТЕ ОБЩО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ ЗА ИНТЕРВЮ
Много от същите въпроси възникват по време на интервюта със служители по човешки ресурси и наемане на мениджъри. Прегледайте тези въпроси и начините да отговорите на тях, които ще впечатлят интервюиращия ви.
Сравняване на подобни работни места
Хората, които се интересуват от това да станат агенти за обаждания, могат също да обмислят следните работни места. Предоставените цифри са средни годишни заплати:
- Рецепционист: $29,140
- портиер: $30,400
- Управител на квартира: $53,390
Източник: Бюро по трудова статистика, 2018г
