Как да прилагаме процесите за мониторинг на качеството в центровете за обаждания

Съдържание

• Какво е мониторинг на Call Center за качество
• Значението на мониторинга на качеството на Call Center
• Предимства от наемането на външна фирма за мониторинг на качеството на Call Center
• Как да стартирате процеса за мониторинг на качеството на Call Center
• Отнемане на долната линия за мониторинг на качеството в центровете за обаждания

Компаниите инвестират големи суми пари в кол центрове, така че искат да се уверят, че работят възможно най-ефективно и че клиентите са доволни от скоростта и качеството на услугите, които получават. Те правят това чрез мониторинг на качеството на кол центровете и техните служители.

По-голямата част от тези съоръжения със специално оборудване и персонал отговарят на входящи обаждания, но някои извършват изходящи разговори. Входящите обаждащи центрове също обработват разговори за продажби, но също така се използват за обслужване на клиенти и поддръжка на клиенти. Ако закупите продукт или услуга от голяма компания или се нуждаете от помощ за този продукт, най-вероятно ще се справите с представител за обслужване на клиенти в кол център. Тези агенти за обаждания в центъра често са "лицето" на компанията пред нейните клиенти.

Какво е мониторинг на Call Center за качество

Мениджърите на центрове за наблюдение наблюдават центрове за обаждания по отношение на производителността и качеството, като задават за тях ключови показатели за ефективност (KPI). Проблемите с ефективността включват показатели като колко бързо обаждащият се може да достигне до центъра за повикване и колко бързо може да достигне до агент, колко бързо техният проблем може да бъде разрешен и разговорът да се затвори и колко дълго чакат в режим на задържане по време на разговор.

Тези показатели обикновено се измерват от телефонна система за автоматичен разговор (ACD) и се обсъждат на друго място. Проблеми с качеството, които ръководителите на кол центъра задават KPI показателите за включване на любезността на агента и способността да се следват процедурите. Те обикновено се измерват чрез програми за мониторинг на качеството на обаждащите центрове, обяснени подробно по-долу.

Значението на мониторинга на качеството на Call Center

Повечето мониторинг на качеството на телефонния център се извършва от хора, а не от софтуер. Софтуерът за разпознаване на реч се подобрява, но все още не е достигнал точката, в която е предпочитан пред човешките монитори.

Някои компании създават своите кол-центрове, без да включват програма за мониторинг на качеството. Това е късоглед. Информацията, уловена от показателите на програмата за мониторинг на call center, е от съществено значение за икономически ефективната работа на кол центъра и за улавяне на жизненоважни отзиви на клиентите относно качеството, производителността и обслужването.

Предимства от наемането на външна фирма за мониторинг на качеството на Call Center

Една компания трябва да реши дали да следи качеството на представителите на техните центрове, използвайки собствен персонал или да наеме външна фирма, която да го направи. Дори когато една компания има вътрешен отдел за качество, който да допълва мениджърите на екипи в кол центъра, за предпочитане е да наемете фирма от трета страна, която да извършва мониторинг на качеството. Този външен мониторинг предоставя допълнителни данни, които мениджърите на екипи просто нямат време за производство. Предпочита се външна фирма, която извършва мониторинг на качеството на вашия кол център, тъй като външната фирма се възприема като по-обективна поради следните три причини:

1. Обективност

Когато мониторингът се извършва от вътрешна група за качество или ръководител на екип, представителите на кол центъра се питат дали оценката, която получават от този член на компанията, може да бъде предубедена от други взаимодействия в рамките на компанията. Те се притесняват например, че мониторът за качество може да им даде по-ниски оценки поради несъгласието, което имаше в обедната зала миналата седмица, или че техният ръководител има фаворити, на които той или тя дава по-високи оценки. Когато мониторингът и класирането се извършват от анонимни външни лица, никоя от тези възможни пристрастия не влияе на оценките.

2. Скорост

Когато надзорните органи са отговорни за мониторинга на повикванията, които техните служители извършват, те често наблюдават по-малко от два или три разговора на месец. Външна фирма за мониторинг на качеството е в състояние да изпълнява споразумения за ниво на обслужване (SLA), които наблюдават четири до осем обаждания на служител всяка седмица. Това създава по-точни показатели по-бързо.

3. Перспектива

Външна фирма често може да даде представа за основните проблеми и проблеми, които мониторингът на качеството разкрива, че вътрешният екип за качество не може да види, тъй като те са твърде близки до проблемите.

Как да стартирате процеса за мониторинг на качеството на Call Center

• Разработете „показателска карта“, която ще се използва за измерване на субективните показатели, като любезност на клиентите. Уверете се, че получавате принос от всички заинтересовани страни, включително служителите, които ще обработват обажданията.
• Слушайте обажданията. Обикновено те се записват в случай, че има разлика в мненията за оценката или за засилване на точките за обучение. Мониторът за качество може да слуша обажданията на живо, докато се случват или по-късно.
• Резултат на разговора въз основа на показателя, разработен в началото на програмата. След това тези резултати се предоставят на ръководството на компанията, за да проверят дали отговарят на целите си и след това да предприемат подходящи действия.
• Анализът на данните на резултатите показва на ръководството колко добре се справят, какво върви добре и къде е необходимо допълнително обучение. Той може също така да подчертае къде трябва да се правят промени в екипите по продажбите на скриптове или в процедурите, които екипът за услуги използва. Съставено правилно, той предоставя отлична информация за „Гласа на клиента“, която е критична за програмата за удовлетвореност на клиентите на компанията.
• Изберете извадка от обаждания, която да използвате за калибриране на оценката си. Всеки, участващ в оценяване, трябва периодично да оценява един и същ разговор и да сравнява оценките, за да се увери, че оценката е стандартизирана.

Отнемане на долната линия за мониторинг на качеството в центровете за обаждания

Чрез наблюдение на статистически значителен брой обаждания, съпоставяйки ги с калибрирана карта с показатели и предоставяйки тези данни на всички участващи, една компания може да увеличи максимално стойността на служителите си в кол центъра и кол центъра.