Как да се измери и следи удовлетвореността на клиентите

В днешния свят на uber социалните медии, опитът на клиентите е видим за целия мрежов свят в реално време. Хората започнаха да купуват книги (и сега купуват лодки онлайн), а много потенциални онлайн купувачи четат отзивите, преди да вземат решение за покупка. Клиентите избират ресторанти въз основа на положителни отзиви и същото важи за почти всяка друга област в живота на потребителя.

Докато добрите отзиви са чудесни маркетингови инструменти за всички видове организации, обратното отрицателните отзиви (независимо дали за трудна изработка или за продукт или за лоша услуга) са маркетингов кошмар - лошата дума от уста води до лоша репутация, което води до лошо за бизнеса.

Фирмите за бизнес към бизнес са малко по-изолирани от основните рецензии, публикации, туитове и публикации в блогове, но репутацията за лошо обслужване на клиенти (или изработка) се разпространява бързо онлайн и може да остане за векове.

Разработването и поддържането на високо ниво на удовлетвореност на клиентите е важна част от стратегията и оперативните планове на всяка организация.

За да запазите репутацията на вашата компания, вземете предвид следното.

• Научете как да измервате удовлетвореността на клиентите: Важно е да установите база за мерките за удовлетвореност на клиентите си. От прости проучвания до инструменти, включващи Net Promoter Score, е изключително важно да придадете структура и строгост на вашите мерки. Разбира се, има едновременно изкуство и наука за идентифициране на правилните мерки, както и за интерпретирането им и превръщането им в действия. Тази статия предлага грунд за измерване на удовлетвореността на клиентите.
• Създайте анкета за удовлетвореност на клиентите: Проектирането и предоставянето на проучване на удовлетвореността на клиентите е предизвикателство за организации, които нямат официална изследователска функция. Задължение на специалиста по обслужване на клиенти е да изготви ясно, лесно за използване проучване, което измерва правилните атрибути. Освен това е важно да се прецени точното време и местоположение за администриране на анкетата. Всяка стъпка в процеса трябва да бъде разгледана внимателно или рискувате да изкривите резултатите. Тази справка предлага допълнителни подробности относно създаването на анкетата.
• Как ключовите драйвери ви помагат да увеличите удовлетвореността на клиентите: Много фактори оказват влияние върху удовлетвореността и лоялността на клиентите. Анализът на ключовите драйвери ви казва кое е най-важно за вашите клиенти и къде да харчите парите си, за да постигнете най-голямо увеличение на удовлетвореността на клиентите.
• Бъдете фокусирани върху целта, а не броенето: Много фирми имат показатели, на които разчитат, за да проследяват своите резултати спрямо целите на компанията и ключовите показатели за ефективност (KPI). Обаче само запазването на резултата не е достатъчно. Трябва да идентифицирате и управлявате дейностите, които водят (или допринасят) за числата.
• Разберете основните показатели за ефективност: Организациите създават ключови показатели за ефективност (KPI), за да следят напредъка си спрямо ключови цели и стратегии. Идентифицирането на правилните KPI е трудна управленска задача.
• Бенчмарк Удовлетвореност на клиентите: Бенчмаркингът е процесът на сравняване на вашата организация (или операции) с други организации във вашата индустрия или в по-широкия пазар. Може да сравните клиентските процеси и удовлетвореността на вашия най-успешен конкурент със собствените си. Или може да погледнете фирма извън вашата индустрия, известна с забележително обслужване на клиенти. Създаването на инициатива за сравнителен анализ е важен компонент за измерване (и подобряване) на обслужването и удовлетвореността на вашите клиенти.
• Уверете се, че целият ви екип управлява удовлетвореността на клиентите: Въпреки че някои отдели са далеч от директния контакт с клиентите, всяка част от бизнеса влияе върху общото удовлетворение на клиентите. Тази статия предлага няколко съвета за ангажиране на по-широката организация и развиване на манталитет „обслужване на клиенти“.
• Опитайте се да чуете какво клиентите не казват: По своята същност клиентите са склонни да съсредоточават своите комуникации върху тесен списък от проблеми около вашия продукт или услуги. Важно е да развиете уменията (и процесите) да наблюдавате клиентите и да се опитате да разберете по-добре техните истински предизвикателства и нужди. Тези предизвикателства (и нужди) може да са много по-различни от това, което ви описват.