Колко лошо обслужване на клиентите струва на компаниите

Съдържание

• Относимост към финансите
• Проблемът с индустрията
• Подробностите
• Гаранцията на фалшивия
• Безумна презрение към клиента
• Извикани регулатори
• Пощенски скрипт

От личния опит на бивш консултант по операции в Deloitte, специалист в клиенти с нарушени вътрешни процеси и некомпетентно управление, идва това разширено проучване на случаите при проблеми с обслужването на клиенти. Компанията, участваща в този случай, би била, по неговата преценка, сред най-лошите от тези клиенти.

Относимост към финансите

Този случай е изключително важен за финансовата кариера, тъй като финансовите резултати произтичат от решенията за купуване на потребители, които са спечелени или загубени от качеството на обслужването на клиентите, или това, което преживяват директно, се разказва от приятели и роднини или се чете в публикации като Потребителски отчети, Компанията в този случай или не се е възползвала от подхода на балансираната карта с показатели или не е успяла да го приложи правилно.

Освен това компаниите, които не инвестират в обслужване на клиенти, могат да изпитат голям оборот сред персонала за обслужване на клиенти, което прави проблема още по-сериозен. Служителите с високи стандарти няма да харесат да бъдат свързани с нестандартни доставчици на услуги. Освен това малко служители ще се радват постоянно да се занимават с разярени клиенти, ядосани на лошо обслужване.

Проблемът с индустрията

Днес телефонните комунални услуги са известни за старините, фрагментирани и силно закрепени наследени системи за таксуване, влизане на поръчки, изпълнение на поръчки, докладване на проблеми и проследяване на проблеми с билети, както и разпръснати центрове за повикване в цялата страна и лоша вътрешна комуникация, култура на преминаване на долара и липса на проследяване, когато става въпрос за решаване на жалби, и недостатъчно обучен персонал за обслужване на клиенти, дори на ниво надзор. Освен това в много от тези компании обслужването на клиенти има слабо персонал, което прави време за изчакване за задържане на час или повече.

Това е нещастен страничен продукт от разпадането на почти монопола на AT&T през 1984 г. и последващата частична дерегулация на телефонната услуга. За разлика от тях старата система Bell беше широко известна като парагон на обслужване на клиенти, като операторите на живо и обслужващият персонал са лесно достъпни и проблемите бързо се решават.

Подробностите

Обвързан запис за поръчка за надстройка на услугата от обикновена обикновена телефонна услуга на базата на медна тел (наричана POTS в индустриалния език) до пакет с оптични влакна за телефон, интернет и кабелна телевизия остави клиент, въпреки „гаранцията без притеснения“ в маркетингова литература на компанията, с тези предизвикателства:

• Тонът за набиране е прекъснат 18 часа преди сервизния превключвател, без предварително предупреждение.
• Тонът за набиране е изчезнал за 112 правилни часа.
• Трябва да се отправят 22 отделни обаждания до телефонната компания, за да се отстрани ситуацията.
• Да прекарате над 12 часа натрупано по телефона с над 50 различни служители на телефонната компания за 5 дни в опити за възстановяване на тона за набиране (компанията прави проследяването на конкретен агент за обслужване на клиенти невъзможно).
• Три обещани крайни срока за възстановяване на тона за набиране, който беше пропуснат и без последващи действия от персонала на телефонната компания, които ги обещават.
• Само 2 от хората на 50-те телефонни компании, за които клиентът говори, проявиха интерес да поемат собствеността върху проблема си и да го разгледат до разрешаване.
• Техническата поддръжка „Live 24/7“, както беше обещано в маркетинговата литература за пакета с оптични влакна, се оказа недостъпна преди 8 часа сутринта в делничен ден, в събота вечер и в неделя сутрин.

Гаранцията на фалшивия

По-късно кабинетът на председателя и изпълнителния директор ще изрази шок от разкритието (въз основа на гореизложеното), че техническата поддръжка далеч не е 24/7 операция.

Безумна презрение към клиента

Особена ниска точка в тази одисея за обслужване на клиенти беше, когато след изчакване на задържане повече от час в събота следобед, накрая клиентът разговаря с т. Нар. Мениджър на ескалации, който твърди, че (а) няма достъп до никакви проследявания на проблеми система, която би съдържала бележки от персонала за обслужване на клиенти относно предишните обаждания на клиента и че (б) клиентът действително е имал проблем с фактурирането и че по този начин е необходимо да говори с отдела за фактуриране. Ескалационният мениджър прехвърли обаждането до отдела за таксуване, който (както той със сигурност знаеше) беше затворен за уикенда, като по този начин прекрати разговора.

Независим експерт в индустрията, който прегледа този случай, смята, че този мениджър просто беше твърде мързелив, за да помогне, и излезе с две извинения, които не издържат на контрол. Във фирми със силна култура на фокусиране към клиентите всеки, който направи нещо подобно на клиент, ще бъде уволнен незабавно като отговорност и накърняване на стойността.

Извикани регулатори

В крайна сметка, само след подаване на официална жалба пред държавния съвет за комунални услуги, клиентът най-накрая отстрани проблема. Освен това е ясно, че ако клиентът не беше направил разрешаването на този проблем своята мания за пълно работно време в продължение на 5 дни, той никога не би получил тона за набиране.

Пощенски скрипт

Междувременно съсед на същия този клиент продължаваше да получава известия за пропуски в плащанията, въпреки че имаше анулирани чекове, за да докаже друго. Възстановяването на услугата й отне подобно количество обаждания, само за да продължат известията за недостатъци. Тези проблеми доведоха след като тя поиска да смени сметката на името си след смъртта на съпруга си.

Този проблем изглежда широко разпространен и добре известен, основава се на анекдотични доказателства и е накарал много наследници на имоти да не правят опит да променят името на фактурирането след смърт.